Klachtenreglement

Klachtenreglement


icoon-handboek-kwaliteit-150x150.png

Inhoudsopgave

Inleiding

1- Begripsomschrijvingen

2- Het bespreken en wellicht indienen van een klacht

Ad 1. De informele route van het bespreken van een klacht via een medewerker van de instelling

Ad 2. Intern: Het schriftelijk indienen van een klacht

Ad 3. Extern: de externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris

Ad 4. Extern: geschillencommissie


Inleiding

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht iedere zorgaanbieder om een klachtenfunctionaris of -commissie te hebben. Daarnaast moet elke zorgaanbieder zich aansluiten bij een externe onafhankelijke en door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport erkende geschilleninstantie. Wkkgz zorg is alle zorg, denk aan Wlz en Pgb zorg. Uitgesloten zijn: Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet, onvrijwillige/gedwongen zorg (hier gelden Wzd en Wvggz) en WMO zorg bij zorgaanbieders die uitsluitend WMO zorg bieden.

De (Wkkgz) bestaat uit:

  • Een klachtenprocedure en/of bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
  • Toegang tot een geschillencommissie voor een bindende uitspraak over een behandelde klacht. U kunt de klacht als geschil voorleggen aan de geschillencommissie als u niet tevreden bent over de door ons geboden oplossing na het doorlopen van de klachtenprocedure.

1- Begripsomschrijvingen

In deze regeling wordt verstaan onder:  

  • De zorginstelling
    Zorgcoöperatie Multi Prof Zorg U.A. (hierna Multi Prof Zorg), een coöperatie van thuiszorginstellingen van cliënten die thuiszorg nodig hebben.
  • Klacht
    De uiting van onvrede over enige handeling door of namens Multi Prof Zorg of over een omstandigheid binnen Multi Prof Zorg gedaan door een deelnemer, medewerker of bezoeker dan wel door een persoon of organisatie waarmee Multi Prof Zorg contacten onderhoudt of die in een bijzondere betrekking tot een deelnemer, medewerker of bezoeker staat. De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn.
  • Klager
    Ieder die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Multi Prof Zorg.
    De volgende personen kunnen ook als klager optreden:
    • De cliënt die ontevreden is is of een klacht heeft
    • De vertegenwoordiger die door de klager is aangewezen;
    • De wettelijke vertegenwoordiger van de klager;
    • De zaakwaarnemer van de klager die zijn zaken niet zelf kan behartigen;
    • Partner of familieleden van de klager;
    • De nabestaanden.
  • Aangeklaagde
    De thuiszorginstelling Multi Prof Zorg. Bij het indienen van een klacht zal Multi Prof Zorg binnen een werkdag een reactie geven, waaruit blijkt dat de klacht is ontvangen.
  • Klachtenbehandelaar (intern)
    De persoon van de zorginstelling Multi Prof Zorg die de interne afwikkeling of procedure van de klacht begeleid.
  • Klachtenfunctionaris (extern)
    De persoon van een extern, onafhankelijk bureau die gespecialiseerd is in klachtenbemiddeling binnen de zorg.
  • Geschillencommissie:
    Een commissie die ingeschakeld worden bij bemiddeling en advies en informatie kan geven over klachtenafhandeling.
  • Cliëntenraad
    Het orgaan binnen de instelling dat de belangen van de cliënten van Multi Prof Zorg behartigt.

2- Het bespreken en wellicht indienen van een klacht

Bent u ergens ontevreden over, of heeft u een klacht over onze zorg? We gaan als instelling of anders als externe klachtencommissie graag met u in gesprek en op zoek naar een oplossing.

Er zijn vier routes waaruit de klager kan kiezen. Een klager mag zich altijd richten tot de externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris. Een klacht hoeft dus niet eerst intern behandeld te zijn.

  1. de informele route van het bespreken van een klacht;
  2. de formele interne indiening van de klacht bij de instelling;
  3. de formele externe route “bypass” voor het indienen van een klacht via Klachtenportaal Zorg.nl;
  4. en/of de formele externe route “bypass” via de geschillencommissie van Klachtenportaal zorg
Ad 1. De informele route van het bespreken van een klacht via een medewerker van de instelling

De klager kan zich wenden tot zijn of haar zorgverlener, een medewerker of diens leidinggevende of zich wenden tot de interne klachtenbehandelaar van Multi Prof Zorg.

Ad 2. Intern: Het schriftelijk indienen van een klacht

De klager kan zelf (schriftelijk) een klacht indienen middels het digitale registratieformulier klacht.

De reactietermijn op de ingediende klacht vindt binnen 6 weken plaats, zoals in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) is omschreven.

Over de procedure / werkwijze kunt u het interne klachtenreglement raadplegen (zie: Interne klachtenregeling);

Het ‘klachtenformulier cliënt’ is gekoppeld aan het emailadres van de directie: [infoMulti Profzorg.nl]. De interne klachtenbehandelaar ziet toe op de afwikkeling van de klacht en evalueert de gemaakte afspraken.

De directie registreert klachten ook voor kwaliteitsdoeleinden.

Ad 3. Extern: de externe, onafhankelijke klachtencommissie

De klager mag/kan zich ook richten tot het externe klachtenbureau klachtenportaalzorg.nl. Deze onafhankelijke klachtenfunctionaris kan informeren over de klachtenregeling en zo nodig bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde. De interne afhandeling is bijvoorbeeld niet afdoende geweest, waardoor op deze wijze een externe partij ingeschakeld kan worden voor advies of bemiddeling.  

Wilt of kunt u de klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wenst u onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kunt contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.

Heeft u uw klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past.

Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met u op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt.

Wilt u advies over hoe u om kunt gaan met een situatie waar u ontevreden over bent? Ook dan kunt u contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. U start dan nog geen procedure op.

Geef uw klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg. U kunt ook een e-mail sturen aan info@klachtenportaalzorg.nl. Weet u niet welke klachtenprocedure voor u geldt? Ook daar kan Klachtenportaal Zorg u mee helpen.

Het doel blijft het oplossen van onvrede en klachten.

 003a- 2021 Klachtenreglement Wkkgz KPZ

Ad 4. Extern: Geschillencommissie KPZ

Wanneer een gesprek met de externe klachtenfunctionaris niet leidt tot oplossing van een geschil, dan kan een cliënt een rechtszaak aanspannen. Maar de Wkkgz voorziet ook in een laagdrempelig alternatief: de onafhankelijke geschillencommissie van Geschillencommissie KPZ. 

Tot de diensten van behoren een onafhankelijke klachtenfunctionaris en een onafhankelijke geschilleninstantie. Deze instantie bekijkt en beoordeelt de geschillen tussen zorgvrager en zorgverlener.

De geschillencommissie is eveneens op bovenstaand adres als volgt te bereiken:

Voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van de Geschilleninstantie:

 003b- Geschillenreglement Wkkgz KPZ

Conform de Wkkgz mag enkel de geschillencommissie een klacht gegrond of ongegrond verklaren (lees: een oordeel geven).

De geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee andere leden. De geschillencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. De commissie kan ook een bindend advies uitspreken.

Een klacht moet 'schriftelijk' en voldoende gemotiveerd ingediend worden bij het de geschillencommissie.  De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van degene die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt.

Om uw klacht goed te kunnen beoordelen verzamelt de commissie alle informatie die daarvoor nodig is. Mogelijk wordt u gevraagd om (schriftelijk) een toelichting te geven op uw klacht. Misschien is het zelfs nodig om (een deel van) uw dossier bij de zorgaanbieder en/of zorgverlener op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd.


Versie: 1.2

Aanmaak: 1 maart 2021

Laatste wijziging: 12 maart 2024

 Multi Prof Zorg - De Steiger 74A - 1351 AE Almere - 085 - 8 77 04 55